杨芳华：用心用情服务每一位客户

　　工作岗位：江西新干县供电公司界埠供电营业厅综合柜员

　　工作年限：10年

　　服务感言：用心用情，微笑面对每一位客户。

　　5月23日，原本在家轮休的杨芳华接到一通电话后，安顿好3岁的女儿，急匆匆赶到单位为江西联淦电子有限公司办理业扩报装手续。

　　杨芳华是江西新干县供电公司界埠供电营业厅的综合柜员。联淦电子公司是县里的重点招商引资项目，也是她跟踪服务的客户。

　　复工复产以来，杨芳华立足岗位服务企业办电，推广网上国网APP，实现客户办理复杂业务“最多跑一次”、办理简单业务“一次都不跑”，让客户在最短的时间内用上满意电。

　　牵线搭桥为客户解决资金问题

　　“供电服务细致周到，特别是在困难的时候让我们企业如沐春风。”4月10日，在界埠镇河西工业园区企业复工复产座谈会上，江西赣通铜业有限公司总经理王有才说。他的感受来自一个月前的一件事。

　　“这个月电费我能不能延期交?受疫情影响，我们的货款还没收回来。” 3月19日，王有才收到提醒交电费的信息后，打电话向杨芳华咨询。

　　赣通铜业公司是一家铜加工企业，原本过完春节后就打算恢复生产。疫情发生后，因上下游企业付款困难，赣通铜业公司资金流转不畅，一直处于停产状态。

　　了解客户情况后，杨芳华联系了新干县工商银行驻河西工业园区的客户经理陈文红，向她介绍了赣通铜业公司的情况。得知客户可以贷款60万元，杨芳华立即通知王有才这个好消息。

　　王有才说：“多谢小杨牵线搭桥，不仅让我们按时交上了电费，还缓解了生产资金不足的状况。”3月25日，赣通铜业公司按时交了电费。“谁都有个难处，这是应该的。”杨芳华回答。

　　1月至今，杨芳华通过网上国网APP等线上办电方式，为河西工业园区112家企业办理了电费交纳、业扩报装、用电咨询等业务85笔，解决了26项用电难题。

　　耐心处理问题赢得客户信任

　　供电服务工作面对千家万户，需要解决的问题也千差万别。杨芳华最初来到综合柜员岗时，遇到客户提出的问题有时也不知所措。但她迅速熟悉了业务，并认真揣摩与客户沟通的方式，总结出“望、闻、问、切”的服务流程，确保客户满意而归。

　　“电费这么多，这里面有问题。”2019年12月23日，界埠镇武湖村一位村民来到界埠供电营业厅。

　　“大姐，您别急，慢慢说。”杨芳华在营销业务系统中查询了客户家的电量电费，发现她家的电表计量采集正常，但当月电费却是平常的3倍。

　　为了进一步查明电费增加的原因，杨芳华联系武湖村客户经理舒彬一起上门检查。杨芳华和舒彬认真查看客户的电器使用情况，检查开关和线路，发现漏电保护器退出运行，有漏电现象。经过进一步检查，他们发现电热水器接地线上有漏电电流。舒彬将电热水器电源切断后，漏电电流消失。

　　“您家的电热水器漏电，不能再用了，否则有可能触电。”杨芳华对客户说。“难怪上次我用热水器有点麻麻的感觉!”她惊讶地说。

　　回到供电营业厅，这位客户如数交纳了当月的电费，并在客户微信群里夸赞杨芳华的服务态度。

　　为老年客户手绘网上国网使用图

　　“小杨这孩子想得周到，教会了我用网上国网。现在我交电费不用来回跑了。”4月16日，界埠镇上好村的周平凡老人说。

　　周平凡年近八旬，儿女都在外地打工，平日家里就他一个人。4月12日，他拄着拐杖到界埠供电营业厅交电费，杨芳华热情接待了他。

　　杨芳华了解到老人行走不便，但能识字看报，思维清晰，还会使用智能手机，萌生了教老人使用网上国网APP交电费的想法。

　　在征得老人的同意后，杨芳华帮他在手机上下载了APP，教他操作了好几遍。“您可以把这张图带在身边，有不清楚的地方随时打电话。”临走时，杨芳华怕老人忘记怎么操作，还手绘了一张流程图交到他手中。

　　在界埠镇，像周平凡一样的“空巢”老人有近百位。杨芳华进一步优化了网上国网APP操作流程图，让会使用智能手机的老人都能看懂。目前，杨芳华的手绘流程图在界埠镇24个客户服务微信群推广，9560户客户实现用电业务线上办理。